O fluxo, o respeito e a gestão de serviços

De que nível de fluxo contínuo temos falado nos últimos anos? Existe de fato um fluxo contínuo de demanda e oferta? Existem negócios que fluem continuamente? Sempre com a capacidade de entrega devidamente ajustada à demanda existente?

Bom, a ausência de evidências não quer dizer evidências de ausência. Não é pelo fato de que eu não tenha visto que significa que não exista algum negócio com fluxo contínuo de entregas devidamente ajustadas à demanda existente.

O que provavelmente vamos encontrar em maior escala são tentativas de busca deste fluxo contínuo. Muitas destas tentativas irão parecer buscas pelo impossível. Tentativas ingênuas, muitas vezes, de se resolver problemas que estão a um palmo do nosso nariz.

Quando falamos de fluxo contínuo, esperamos que algo flua sem bloqueios, interrupções ou falhas. Assim, reconhecemos que atrasos, causados por estes motivos, costumam ser o maior contribuinte para a falta de satisfação do cliente e a falta de adequação ao propósito. E é um ponto principal para melhorar o gerenciamento do trabalho do conhecimento, digamos, de forma profissional. Se o trabalho estiver atrasado, aguardando por qualquer motivo, ele não fluirá. Ao avaliar o fluxo, valorizamos a remoção do atraso. Quanto mais atrasos removemos, mais ágil se tornará o serviço, mais fluida será a entrega da demanda ao cliente.

Um outro aspecto do fluxo que é valioso é a suavidade. A chegada suave e constante do trabalho é respeitosa com as pessoas que fazem o trabalho e um dos principais responsáveis pelo alívio da sobrecarga, ou seja, da eliminação do trabalho abusivo. Ao avaliar o fluxo, valorizamos a suavidade e reconhecemos seu papel no alívio da sobrecarga.

O TPS – Toyota Production System, ou ainda, o modo Toyota de gestão, nos ajuda a identificar três tipos principais de problemas nos fluxos de trabalho: muri - sobrecarga; mura – desigualdade, desequilíbrio, alta variabilidade; e muda - atividade que não agrega valor, ou desperdício. Ao avaliar a capacidade do fluxo, abordamos diretamente os desequilíbrios existentes (mura) e reconhecemos sua parcela de impacto ao que se refere à sobrecarga (muri). Valorizar o fluxo é um ponto crucial do Kanban como uma abordagem enxuta para a gestão de serviços ligados ao trabalho do conhecimento.

Bom, e como podemos respeitar o fluxo? Deixando claro que aqui não estamos a expressar sobre a ideia de que respeito seja “cortesia” ou “polidez”, embora sejam aspectos primordiais de uma cultura e normas sociais em uma organização. Aqui vamos falar de respeito no que tange reconhecimento de capacidade, habilidades, circunstâncias ou contexto. No Kanban, respeitamos pessoas, sistemas, clientes, reguladores e patrocinadores, proprietários, contribuintes ou outros benfeitores. Respeitar o fluxo então é entender suas capacidades, seus limites e restrições, consequentemente seus pontos de melhoria.

Como respeitamos as pessoas? Respeitamos quando fornecemos a elas uma organização e um sistema para trabalhar, que as prepara para o sucesso, que elimina sobrecarga e trabalho abusivo. As pessoas devem ter treinamento, recursos, habilidades, equipamentos, tempo e espaço para fazer um ótimo trabalho. Eles devem ser confiáveis e capacitadas através do uso de políticas explícitas.

Eles devem entender por que estão aqui. Qual é o propósito? Qual é a bandeira? Como podem contribuir para um resultado desejável. E como é este resultado desejável? Eles devem ser respeitados para que tenham autonomia, possam alcançar o domínio de seus trabalhos e ter um profundo senso de propósito e do valor que eles fornecem. Ao fazer isso, os indivíduos devem se sentir realizados. Este é o verdadeiro significado de “respeito”. Aliás, autonomia não é sobre “se virar” em ambiente caótico, desorganizado e sem controle. “Este é o nosso contexto. É assim que fazemos as coisas. Se adeque”.

Respeitamos as circunstâncias, o contexto e a capacidade, entendendo-a, vendo-a como resultado da transparência no trabalho e no fluxo de trabalho, analisando-a e modelando-a de modo que possamos prever resultados baseados em uma compreensão realista de como as coisas funcionam atualmente. Não há ilusões, ou melhor, não há pensamentos positivos em Kanban! Existem ações pragmáticas e exequíveis. Se você se encontrar em profundos devaneios dizendo: “Se ao menos [….], então [o esperado] mudaria e teria funcionado”, então você não respeitou a realidade operacional atual de suas circunstâncias e capacidade. Ou ainda, se no auge dos seus momentos de ócio criativo, você se pegar pensando: “Se ao menos [nosso pessoal trabalhasse mais | tivéssemos pessoas melhores | tivéssemos mais tempo | tivéssemos mais dinheiro | fôssemos melhores na execução | fôssemos melhores na entrega, etc.], então nossa estratégia teria funcionado”, então você igualmente também não respeitou o que a dura realidade operacional atual de suas circunstâncias e capacidade está lhe mostrando. Você não se conectou com a realidade. Você se enganou. E quantos mais foram enganados?

Portanto, o respeito se traduz em reconhecer suas circunstâncias atuais e sua capacidade pelo que elas são de fato, não pelo que parecem ou deveriam ser. Se seus recursos atuais não correspondem às suas necessidades, expectativas ou desejos, você precisa investir em aprimorá-los antes de definir metas mais avançadas. Respeito significa que você vive em um mundo pragmático, enraizado em uma sólida compreensão da realidade. Não há ilusões em Kanban!

Referências: KMM book, anotações do KCP, práticas e experiências