O que é um serviço?
Bom, neste momento que escrevo estou em Assunção, Paraguai, aguardando um dos meus voos de volta pra casa, depois de uma semana fora.
Aproveitei um tempo aqui para colocar alguns aprendizados que obtive e ideias que consegui mais esclarecimentos.
Alguns destes itens diz respeito à seguinte indagação: O que é um serviço?
Uma pergunta simples, que parece ter uma resposta simples, e muitas vezes eu me vejo perdido em termos rebuscados ou simplórios.
Não tenho a pretensão aqui de ser a última voz sobre o assunto. Coloquei somente alguns pontos que me ajudam a delimitar, na prática, o que é um serviço.
Pois bem. Vejamos.
Um serviço atende à solicitação de um cliente
1) Cliente solicita uma demanda de um produto ou serviço
2) O serviço é entregue por meio de uma série de atividades
3) O cliente é plenamente atendido em sua necessidade, reconhecendo ou aceitando a entrega realizada
Sua organização é uma rede de serviços interdependentes com políticas que determinam seu comportamento. Portanto:
1. Entenda e foque nas necessidades e expectativas do cliente.
2. Gerenciar o trabalho; deixe os trabalhadores se auto organizarem em torno dele.
3. Revise regularmente a rede e suas políticas para melhorar os resultados
Algumas políticas podem nos ajudar a ter um serviço cada vez mais “fit for purpose”:
• O (s) cliente (s) do sistema foram identificados e estão envolvidos na seleção do trabalho e no acordo das expectativas gerais do lead time.
• A chegada do trabalho não implica compromisso em fazer o trabalho (compromisso diferido).
• Uma vez confirmados, os prazos de entrega dos itens de trabalho são mais previsíveis.
• Os limites de WIP em todo o sistema garantem que o trabalho não seja acumulado no sistema.
• Os sistemas Kanban orientados a serviços abordam tanto sustentabilidade e foco no atendimento aos clientes.
Precisamos modelar o fluxo de trabalho para os clientes, como se estivéssemos colocado uma câmera no ombro do cliente e tivéssemos filmado sua caminhada ao longo das etapas de uma entrega, até que finalmente recebesse o que de fato pediu.
Para isto, precisamos:
Ver o trabalho como fluxo (da necessidade do cliente às necessidades atendidas)
Ver o fluxo de trabalho como uma série de ações aplicadas ao trabalho
Ver o trabalho do conhecimento como um serviço
Ver toda a sua organização (empresa que provém os serviços) como uma rede de serviços. No trabalho do conhecimento, não estamos construindo itens físicos idênticos. Estamos prestando serviços a pedido de nossos clientes.
Trabalho do conhecimento pressupõe trabalhar com foco em serviços, com entregas pequenas e em tempo baixo, com alta qualidade. Para tanto, precisamos ter feedback contínuo sobre o que os clientes estão percebendo da prestação do serviço.
Desta maneira, se a cada período de entrega do serviço, você não está de fato entregando o que o cliente pediu e nem tendo feedback, você tem problemas no seu serviço.
O feedback, quando existe, é transformado em aprendizado para melhoria contínua do serviço?
Os times (equipes, pessoas) que prestam o serviço, tem a capacidade de se adaptar a mudanças que se fizerem necessárias por parte do cliente?
Os times (equipes, pessoas), estão compromissadas, capacitadas, potencializadas (empowerment) e com autonomia para mudar o serviço a fim de melhorá-lo continuamente?
Questione o seu serviço (ou serviços) de forma contínua. Não importa o seu papel no time. O que de fato faz a diferença é a sua capacidade de exercer atos de liderança, a fim de se repensar a agilidade do seu serviço.
De forma bem macro, ter orientação a serviços é implementar na prática o tão falado “Business Agility”
Fonte:
Leopold, Klaus. Rethinking Agile: Why Agile Teams Have Nothing to Do with Business Agility, Leanability Press, 2018.
MODIG, Niklas; ÅHLSTRÖM, Pär. This is lean: Resolving the efficiency paradox. Rheologica, 2012.
https://edu.leankanban.com/blog/kanbans-3-agendas
https://thenewstack.io/the-u-s-department-of-defense-on-how-to-detect-agile-bs/
https://twitter.com/xroadstree/status/971740384626913280/photo/1